如何應對實務與客戶投訴處理 | |||
課程類型: | 銷售管理 | 授課語言: | 普通話 |
總學課時: | 1天 | 培訓費用: | 3600元 |
授課時間: | 2022年11月01日至2022年12月01日 | 授課地點: | 江門 |
瀏覽次數: | 10206次 | 參加培訓: | 在線報名 |
問題的導入:
1、誰是企業真正的老板?——Wal Mart沃爾瑪始創人Sam Walton的理解;
2、如何理解可口可樂的客戶價值觀?
3、美國花旗銀行生意經對我們有什么啟示?
4、您是如何客戶和用戶的?
(一)認清什么是客戶的投訴的意義
1、什么是客戶的投訴,客戶投訴的內容主要是哪些?
2、客戶投訴的實質是什么,我們如何來看等客戶投訴?
(1)希望企業能提供更好的服務
(2)對企業存在信任的表現
(3)重塑客戶信心的機會
(4)發現新的生意的機會
(5)可以判斷客戶的忠誠度
3、如何要理解"喜歡"這個詞
4、沒有"客戶的投訴",只有"客戶的機會"。
(二)客戶投訴的原因分析
1、客戶離開我們的原因?
2、客戶投訴產生的因素
3、現狀:同行業競爭加劇
4、案例和現場討論:
(1)什么是企業核心競爭力?
(2)麥當勞的故事;
(3)海爾的故事。
5、客戶期望與客戶體驗
6、客戶做決定的過程
7、投訴產生的原因
8、分組討論:什么是客戶滿意和客戶感動?
9、客戶期望的方程式
(三)客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
7、現場練習:閱讀案例并回答問題
(四)客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
(五)客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護投訴客戶檔案
3、設定專業的部門和專人進行管理
4、讓客戶參與管理
5、對客戶投訴進行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設立忠誠客戶矩陣
8、現場進行一個游戲:進行一個客戶服務的情景游戲。
(六)打造金牌客服人員
1、客服人員職業化打造
2、標準的職業形象
3、標準的服務用語
4、標準的禮儀形態
5、優秀服務代表品格素質
6、正確理解理解客戶的觀點
7、現場討論問題:判定客戶選擇服務時,最主要的考慮因素
(七)投訴預防與投拆處理人心理調節
1、如何預防投訴的產生
2、投訴處理人的心理調節
3、一切源自客戶、一切為了客戶
程老師:高級培訓顧問
曾任某著名電子集團技術總監,負責機制建設及績效管理工作;某投資管理集團公司人力資源總監;某副總經理,負責經銷商管理工作。
程老師針對企業管理進行深入研究,并結合人力資源管理戰略,著重對客戶服務理念及投訴處理進行了細致分析及研究
程老師視課程質量為生命,在培訓過的課程中,謹慎設計、投入授課,為企業及合作伙伴帶來了很多出奇不意的效果,嚴謹的作風、活躍的風格及受人感動的場景,成為程老師培訓的特點。
業務接待人員、客戶服務專員,銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等
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